Surabaya,fokustime.id – PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya terus memperkuat komitmennya dalam menghadirkan layanan transportasi yang aman, nyaman, selamat, dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Komitmen tersebut tercermin dari kinerja layanan pada Semester I 2026, di mana jumlah keluhan pelanggan mengalami penurunan dibandingkan Semester II 2025, meskipun jumlah pelanggan yang dilayani terus meningkat.
Berdasarkan data Customer Relationship Management (CRM), pada Semester I 2026 jumlah keluhan pelanggan tercatat sebanyak 1.359 laporan, menurun 4,5 persen dibandingkan Semester II 2025 yang mencapai 1.423 laporan. Penurunan tersebut menjadi indikator positif atas efektivitas berbagai upaya peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan secara berkelanjutan oleh KAI Daop 8 Surabaya.
Di sisi lain, volume pelanggan terus menunjukkan tren pertumbuhan. Selama Semester I 2026, KAI Daop 8 Surabaya melayani 6.419.803 pelanggan, meningkat sekitar 8 persen dibandingkan periode yang sama tahun 2025. Capaian tersebut menunjukkan bahwa peningkatan mobilitas masyarakat dapat diimbangi dengan kualitas pelayanan yang semakin baik.
Manager Humas KAI Daop 8 Surabaya, Mahendro Trang Bawono, mengatakan bahwa keberhasilan menurunkan jumlah keluhan di tengah meningkatnya jumlah pelanggan merupakan hasil dari komitmen perusahaan dalam melakukan evaluasi dan penyempurnaan layanan secara berkelanjutan.
“Bagi KAI, setiap masukan dari pelanggan memiliki nilai yang sangat penting sebagai bahan evaluasi. Penurunan jumlah keluhan di tengah meningkatnya volume pelanggan menunjukkan bahwa berbagai langkah perbaikan yang kami lakukan berjalan ke arah yang positif. Meski demikian, kami tidak akan berpuas diri. KAI akan terus meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan mendapatkan pengalaman perjalanan yang semakin aman, nyaman, tepat waktu, dan berkesan,” ujar Mahendro.
Ia menjelaskan bahwa setiap laporan yang diterima melalui sistem CRM ditangani secara cepat dan tuntas oleh unit terkait. Lebih dari itu, seluruh masukan pelanggan dianalisis untuk mengidentifikasi akar permasalahan sehingga dapat menjadi dasar dalam penyusunan langkah-langkah perbaikan yang lebih komprehensif.
“CRM bukan sekadar media penyampaian pengaduan, tetapi juga menjadi instrumen penting dalam mengukur kualitas pelayanan sekaligus mendorong budaya continuous improvement di lingkungan KAI. Setiap saran, kritik, maupun apresiasi dari pelanggan menjadi referensi bagi kami dalam menghadirkan layanan yang semakin baik,” tambah Mahendro.
Sejumlah langkah strategis yang terus dilakukan KAI Daop 8 Surabaya meliputi peningkatan kompetensi petugas layanan di stasiun maupun di atas kereta, optimalisasi kebersihan dan kenyamanan fasilitas, penguatan keandalan operasional perjalanan kereta api, serta percepatan penyelesaian pengaduan pelanggan melalui berbagai kanal layanan.
Selain itu, KAI juga terus mengembangkan layanan digital untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan, mulai dari pemesanan tiket, perubahan jadwal perjalanan, hingga penyampaian informasi perjalanan secara real time. Berbagai inovasi tersebut dihadirkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang semakin praktis, mudah, dan terintegrasi.
Mahendro menegaskan bahwa kepercayaan masyarakat merupakan aset utama yang harus dijaga melalui konsistensi dalam memberikan pelayanan terbaik.
“Kami mengajak seluruh pelanggan untuk terus menyampaikan saran, kritik, maupun apresiasi melalui kanal resmi KAI. Setiap masukan akan kami tindak lanjuti sebagai bagian dari upaya kami dalam menghadirkan layanan transportasi publik yang semakin berkualitas dan sesuai dengan harapan masyarakat,” tutup Mahendro.
KAI Daop 8 Surabaya meyakini bahwa peningkatan kualitas pelayanan merupakan proses yang berkesinambungan. Melalui kolaborasi antara perusahaan dan pelanggan, KAI akan terus berinovasi untuk menghadirkan layanan transportasi perkeretaapian yang semakin aman, nyaman, selamat, tepat waktu, serta menjadi pilihan utama masyarakat. (Efendi)
